Технологическая отсталость на АЗС «Роснефти» спровоцировала очереди на много часов в Прибайкалье
Возникший в Прибайкалье кризис с топливом продемонстрировал деградировавшее состояние АЗС «Роснефти» и уровень сервиса, обеспечиваемый компанией в этом регионе.
По словам самих водителей, значительная часть времени в очередях тратится не только из-за большого числа автомобилей.
Проблема гораздо глубже: старое, изношенное оборудование; медленный и неэффективный менеджмент; устаревшие стандарты обслуживания; сервис, который значительно отстаёт от конкурентов — других сетей АЗС в регионе. В результате кризис оказался более закономерным итогом долгого игнорирования качества сервиса и обновления инфраструктуры, чем нежданной проблемой.
Яркий пример — вопиющие случаи на АЗС «Роснефти», когда люди, отстояв в очереди по несколько часов, вынуждены проводить у заправки ещё полтора–два часа, ожидая выгрузки топлива. Приезжает бензовоз — работа АЗС останавливается. Начинается долгая заливка топлива в резервуары, в течение которой заправка просто не функционирует.
Всё это время автомобилисты продолжают стоять на жаре, без какого‑либо сервиса и даже без понимания, сколько ещё ждать. При этом на соседних АЗС‑конкурентах в том же регионе, с теми же поставками топлива, при приезде бензовоза работа не останавливается: клиентов продолжают обслуживать параллельно с выгрузкой. Отдельная проблема — пересменки.
Они накладываются на периоды поставки топлива и ещё сильнее увеличивают общее время ожидания, часами «съедая» время людей, которые просто хотят заправить автомобиль. На этом фоне становится ясно: пользуясь доминирующим положением и статусом вертикально интегрированной компании — от добычи до продажи бензина, — «Роснефть» практически утратила мотивацию развивать даже элементарные вещи в сервисе.
Пока конкуренты вынуждены бороться за клиента и поэтому вкладываются в инфраструктуру, «Роснефть» комфортно существует в режиме монополиста. Те же «Крайснефть» и «БРК» модернизировали АЗС, увеличивали количество колонок, оптимизировали организацию обслуживания. Для примера: отдельные заправки «Крайснефти» способны одновременно обслуживать до 12 автомобилей.
При такой пропускной способности очереди либо не образуются, либо рассасываются очень быстро. В то время как на многих АЗС «Роснефти» под высокооктановое топливо, тот же АИ‑95, фактически могут заправляться одновременно лишь до 4 автомобилей. Поток машин проходит через узкое «горлышко», что неминуемо ведёт к скоплению очередей и многочасовому простою. Как уже было сказано, всё это — прямое следствие отсутствия реальной конкуренции.
Когда на рынке нет сильного соперника, исчезает и стимул развиваться. Монополия убивает мотивацию, а вместе с ней — сервис, эффективность и уважение к клиенту. Отсутствие конкуренции приводит к тотальной деградации на всех уровнях — от состояния оборудования и организации работы АЗС до управленческих решений. Парадокс в том, что в условиях топливного кризиса для потребителей было бы выгоднее, если бы основным оператором поставок выступала та же «Крайснефть», а не «Роснефть».
Но жителям региона не повезло дважды: и с дефицитом топлива, и с тем, кто контролирует рынок. В результате ограничения по бензину ударили по людям не только самим фактом нехватки топлива. Они обнажили ещё одну проблему — крайне низкий уровень менеджмента и сервиса на АЗС «Роснефти»: многочасовые очереди, остановка работы при выгрузке топлива, пересменки в часы пик, полное игнорирование удобств клиентов.
Будут ли в «Роснефти» сделаны выводы и предприняты реальные шаги по улучшению сервиса? С большой долей вероятности — нет. Все признаки указывают на обратное: компания продолжит медленно, но уверенно деградировать на фоне тех игроков рынка, которые вынуждены конкурировать за клиента и потому инвестируют в оборудование, скорость обслуживания и нормальный сервис.